경인행정학회
e-SERVQUAL 기법을 이용한 공공기관 고객관계관리(e-CRM) 만족도 비교분석 : 철도서비스를 중심으로
수록페이지
p.335-357 (23pages)
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- 창간연도
- 2002년 2월
- ISSN
- (Print)1598-7817 , (Online)2713-6744
- 등재사항
- KCI등재(2019.01 ~ 현재)
- 수록권호
- 제9권 3호
- 발행일
- 2009.12
- 수록논문
- 24 articles
- 유형
- 학술저널
- 주제
- 사회과학
- 발행기간
- 2002.02 ~ 2025.06
- 발행주기
- 연 4회(계간)
- 총 권호 수
- 76 volumes
- 총 논문 수
- 738 articles
키워드
초록
본 논문은 공공부분에서의 인터넷을 활용한 고객관계 관리(e-CRM)가 공기업의 업무처리절차를 간소화하고 고객중심적 서비스 제공이라는 성과를 달성하였는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 철도공사 e-CRM의 만족도를 e-SERVQUAL 방법을 활용하여 분석하였다. 이를 위해 철도를 이용하는 철도회원과 비회원을 대상으로 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준의 차이를 분석해 보았다.분석결과, 우선 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이를 분석하였는데, 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타났으며, 회원과 비회원 간의 서비스만족도의 차이를 비교하기 위해 t-test를 실시한 결과 약속한 날짜에 서비스 제공 및 문의에 대한 개별적 답변 등의 문항을 제외한 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타났다.
목차
요약Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 논의
Ⅲ. 연구를 위한 분석틀
Ⅳ. 철도서비스 e-CRM 만족도 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
【참고문헌】