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초록

본 연구는 경찰의 민원서비스를 이용하는 민원인의 입장에서 개선방안을 제안하는 것이다. 이를 위해 경찰관서를 방문하여 담당자와의 면담 및 관찰을 통한 실태파악과 문제점을 발굴하고, 경찰민원서비스를 이용한 경험이 있는 이용자를 대상으로 인식을 조사하였다.
연구결과, 민원인의 접근성과 신속성 측면에서 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다. 접근성측면에서 민원사무를 민원실과 경찰서 해당과에서 분리 처리함으로써 민원인의 접근 편리성에 어려움을 야기하고, 민원인이 해당자를 직접 대면하는 과정에서 어려움이 있을 수 있다. 신속성측면에서 대기시간 관리는 각 민원처리기간을 준수하는 것으로 나타났으나, 법정 처리기간보다 신속한 처리를 담보할 장치가 마련되거나 직원에게 신속한 처리를 위한 인센티브는 없다.
응답한 민원인 중 18.4%는 장소로 이동하면서 업무가 완료된 것으로 나타났고, 장소를 이동하지 않고 한자리에서 민원사무가 완료된 경우 만족수준이 월등하게 높게 나타났다. 또 이용시 불편한 점으로 절차복잡, 불친절, 신속하지 못함, 공정하지 못함 순으로 나타났다.
따라서 민원서비스의 접근성제고와 신속성 보장을 위한 서비스 제공장소의 단일화, 처리단계의 단순화 등 민원인의 편의성 제공이 개선되어야 할 것을 제안했다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 경찰민원에 관한 이론적 검토
Ⅲ. 분석기준 및 서비스제공 실태
Ⅳ. 민원사무에 관한 고객의 인식과 개선방안
Ⅴ. 결론
참고문헌

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